乘务员向旅客提供的水，因水温过高，导致旅客烫伤；后续乘务员联系旅客私自处理问题，引起旅客不满。

　　案例2：旅客耳机在机上遗失，机上寻找无果后，自己在公司附近找到耳机，对此提出不满。

　　工作提示：乘务组执行航班过程中，要对旅客贵重物品保管做好提示，并在航后做好清舱工作。

　　案例3：天府-西宁的航班，旅客投诉机上服务整体非常差，旅客称自己腰不太好，每次乘机都习惯让乘务人员给公务舱腰枕，但此航班乘务人员告知公务舱的靠枕不借，第2次旅客又问了乘务员，回复是：机组可能要用，让旅客等一等；第3次旅客问：说机组在用。旅客下机时发现公务舱是有一个空位的，实际是多出一个靠枕的，旅客服务体验非常差。

　　工作提示：旅客提出的个性化需求及时满足，如因客观原因不能满足的，要对旅客做好回复。

　　案例4：宁波-重庆航班，餐饮服务结束后，旅客反馈因食用了机上餐食导致假牙脱落，乘务组在餐盒内没有找到物证，无法取证。

　　工作提示：旅客提出餐食有异物，乘务组应立马致歉；及时将情况做好汇报，做好对客解释工作及全程的关注。在机上对客解释口径务必一致，杜绝引发旅客不满。

　　看完，总体感觉，民航人太难了，遇到一些没事的旅客还可以，顺顺利利飞完航班，愉快下班，但是遇到一些骄横无礼的旅客，只能是提心吊胆。希望旅客们能多理解一下吧！对真正有需求的旅客，民航的服务意识还是很强的。很多在职的空乘由于害怕旅客投诉，也愿意私了，甚至有些是单独赔偿，但是很多时候做的越多，做的越好，给部分旅客的感觉是这人好欺负，甚至以后便以此威胁，实不可取。我个人觉得，有些规定，要适可而止，尊重他人人权，也得尊重自己公司员工人权。对于员工而言有失尊严可以断然拒绝，担惊受怕，往往举步维艰。

　　旅客喝水烫了嘴，吃饭烫了嘴等这些问题，都是成年人，饭烫不烫难道感觉不出来吗？自己躺了嘴，还得怪别人，投诉乘务组，投诉航司。有这必要吗？航空公司真不是托儿所。

　　其实，从事自己喜欢的工作更加重要，27岁的空姐，在看到某篇报道后，开始有了当警察的梦想，意外的是，她没有只是想想，而是看相关书籍，学习相关知识，最终顺利上岸，如今成为了女特警。

　　所以说，很多事情在于自己，假如说不愿意伺候别人的话，想办法改变现状，一味的退却，时间过了，事却无成，最终，空悲切，白了少年头。